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依托平台优势,A.CRM获市场半壁江山

[一只没有JAVA程序员的团队开发的大型J2EE应用系统,并在市场上获得巨大成功。]

需求的产生

在券商中同样流行着这样一句话“唯一不变的是变化”。

市场在变,业务在变,客户在变,监管的要求在变,外部环境和内在需求都在变化,面对变革的需求。证券市场的发展,券商间竞争越来越激烈,如何才能在竞争中获得并保持优势。是券商最为关注的问题。

在这样的压力下,很多的需求是爆发式的,业务部门迫切地希望今天提出的需求IT部门明天就能实现。又有许多需求都在被推倒重来,从组织架构到业务流程,不断的优化、重构以符合市场的需要。

顶点面向证券行业推出的A.CRM产品套件,正是适应了这种变化,才获得了巨大的成功。目前,ACRM Suite在证券行业有近三十家用户,占据了50%以上的市场份额。

营销服务系统在证券行业的应用

A.CRM帮助券商解决了服务营销服务的核心问题,即“为谁服务”、“提供那些服务”、“怎样提供服务”的问题。

——“为谁服务?”

找出那些客户是我们的服务对象。通过LiveBOS的对象细分特性,可以把核心客户按照多维的标准筛选出来,存为客户集,就可以针对这些进行有目的的服务和营销。

——“提供哪些服务?”

券商的服务资源是有限的,在确定了服务对象后也可以对服务资源进行有效的梳。我们可以对多个服务打包成“套餐”供订购,还根据对客户的细分进行一些主动服务。比如,对严重亏损的客户进行一些换股建议、操作辅导等。LiveBOS的对象引擎很容易地进行产品组织和包装工作。

——“怎样提供服务?”

对服务流程的标准管理也是非常有必要的。服务的渠道有很多,在服务标准化的前提下,我们有必要对服务渠道进行整合,如CALLCENTER、网站、经纪人等,使得通过其中的一个渠道就可以进行所有服务的发起和接入。另外,我们通过A.CRM可以打通客户需求和后台研发的关节,后台的研发报告等内容可以通过提交到营销服务平台,营销服务人员根据个人的密级可以看到内容,还可以自动实现研发报告和客户持仓、自选股等内容的自动匹配。此外,我们还整合各种技术手段,实现信息的自动推送,提高服务效率,增加信息服务的个性化和实效性。LiveBOS的开放式架构,为系统的集成提供了很好的基础。

因此,营销服务平台是券商中台应用的核心系统。他承担着券商增值业务的产品生产,以及渠道整合和服务资源整合的任务。

在证券行业的应用上,营销服务平台面临着许多挑战,最终都被一一化解,LiveBOS造就的架构优势使得A.CRM Suite从容面对挑战,并笑到了最后。

——庞大的数据量

营销服务平台旨在帮助券商树立以客户为中心的战略思想,把经纪业务的注意力转移到对客户关系的管理和服务上来,通过对信息的收集、整理和应用,加强对客户的了解和对信息的增值利用,形成个性化的、一对一的客户服务模式。在经营思想上,券商的重点将不再是盲目扩张而是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。在金融产品提供上,从之前单一的、毫无特点的单一券种投资,迅速转向为客户提供有针对性的财务规划(理财)服务。

因此,营销服务平台需要管理庞大的客户数据,根据客户分析的结果作为实施服务的基础。以国内某个较大规模的券商使用为例。在该系统中不仅管理了200多万的客户数据,还管理了客户每天的资产数据,这部分的数据规模以每年4亿条的规模增长。这么大的应用规模对系统的效率是一个不小的挑战。

——复杂的业务流程

实施营销服务平台的过程就是券商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。员工的服务意识也将通过营销服务平台的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上,通过简捷、高效的流程提高效率,最大程度地让客户满意。改善了销售过程和客户服务过程,提升效率,改善客户感受,达到促进业务的目的。

因此,营销服务平台需要管理复杂的业务流程,这些业务流程还会跟随着业务的升级、组织结构的变化而变化。仅以经纪业务为例,客户的开户、大额存取款预约、咨询、投诉等业务有40多种流程。这些流程都涉及到总部管理人员与营业部网点、跨部门、跨区域的工作协同。LvieBOS为券商的流程整合发挥了很大作用。通过LiveBOS平台,券商各个部门可以在同一平台上实现协同办公,前台销售人、中台管理人员和后台研究人员可以通过工作流共同实现完整的服务。

——多样的用户角色

对营销服务系统来说,他要处理来之各个方面的业务接入,所以必须要增对各种的用户角色提供相应的门户。

营销服务平台基于LiveBOS的门户引擎,为各类角色提供了个性化门户,满足了客户、营销团队和营销管理人员的个性化需求。

对客户来说,他感受到了更方便、更亲切的服务。客户可以通过多种方式联系券商,反馈需求、意见,通过任意一种渠道都能享受到券商提供的所有标准化服务。并能对他的每一项意见和需求都能做到可跟踪、及时处理。在享受到券商提供的自动化资讯服务的时候也能感觉到是为之量身定做。

对营销团队来说。通过平台可以实时掌握他的客户信息,知道管辖客户的资产情况、盈亏情况等,知道哪些客户为之贡献更大。平台还为经纪人的工作提供强有力的支持,一方面可以通过平台方便地地获取到后台的研发资讯等支持,另一方面可以通过平台提交客户的需求并得到迅速响应。平台也为经纪人的工作提供方便的管理,可以实时了解自己的业绩情况,知道目标与实际业绩的差距。

对营销管理来说,可以通过平台对客户有一个清晰、一致和准确的判断;可以统一管理后台的服务资源整合资源,有效利用;可以业务流程的全面管理来降低企业的成本;可实现自上而下的面向指标(KPI)绩效考核模式,实现营销服务团队的任职资格和晋升管理;可实现多样化的薪酬管理,可以将营销服务人员的薪酬与产品销量、客户资产、团队绩效等多种因素挂钩,实现电子化自动计酬

——更好的扩展能力

基于LiveBOS,使得A.CRM具有更好的适应性和扩展性。在券商组织结构发生变化的时候,通过对象引擎、工作流引擎的定义,可以迅速实现对新业务的支持。

案例积累

基于LiveBOS的顶点营销服务平台A.CRM推出后得到了券商的高度认可。截止2008年7月,有近30家券商总部选用这一产品,在证券行业的市场占有率超过了50%。

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