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银河基金,CALL CENTER升级全面提升客服水平

银河基金管理有限公司是中国证监会按照市场化机制批准成立的第一家基金管理公司。经营范围包括基金发起设立、管理等,是为客户提供专业投资服务的资产管理机构。银河基金公司成立以来,已发行并管理多只基金,涵盖股票、偏债、货币、债券等系列品种。旗下基金投资稳健、运作规范、业绩稳定,体现出优良的基金管理能力。

银河基金原有呼叫中心系统由长天公司设计实施。随着中国基金市场的发展,基金行业的竞争日趋激烈,在客户服务方面原有呼叫中心系统由于早期设计上只作为简单接听客户电话和登记服务记录,在结构上相对孤立。座席人员查询客户信息时,需要登录不同的TA系统、网站等,使用起来非常不方便,同时在功能上,不能满足客户服务日益增长的需求。

经过顶点公司联合相关CTI设备供应商的专家与银河基金相关负责人经过多次调研与论证,确定采用顶点基于LiveBOS平台的呼叫中心系统。在系统架构、快速设计开发、以及将来的拓展应用,LiveBOS平台都具有更好的创新性、兼容性、稳定性和扩展性。

银河基金呼叫中心系统,是顶点行业级呼叫中心应用的典型案例,同时也是顶点自主研发的LiveBOS灵动业务架构平台同AVAYA交换机完美结合的成果。在LiveBOS平台上搭建的呼叫中心综合服务系统,可以实现Web界面上的集成语音话务功能和座席客户服务内容。呼叫中心系统拓补图如下:

呼叫中心系统拓补图

呼叫中心语音平台采用AVAYA公司S8720多媒体服务器和G650多媒体网关,在后台管理部分,采用基于J2EE架构的LiveBOS平台,可以实现快速的应用开发。平台通过图形化的方法进行对象、工作流、报表及门户设计,形成可定义、可集成、易于修改的业务逻辑。

呼叫中心系统实现以下功能:

后台管理:包括自定义门户、客户管理(客户分类、客户群定义、客户集管理、客户信息查询、号码映射、黑名单)、服务管理(服务分类、服务记录查询、服务记录统计、对账单管理)、座席管理(座席列表、话务功能管理、话务角色管理、技能组管理)、话务管理(中心话务日志、座席通话记录、座席操作日志、座席满意度查询、中心满意度查询、电话日分布统计、座席话务量统计、中心话务量统计)、知识库管理(知识库搜索、热门知识库、最新知识库、知识库分类、知识库维护)、基础数据管理(呼叫中心系统参数、数据中心接口数据、工作日维护)、工作流管理(需求建议处理流程、投诉流程、预约业务流程等)以及系统管理、权限管理等。

语音话务功能:包括签入、签出、示闲、示忙、接听、挂机、保持/取保持、录音、放音/停止放音、转坐席、转自动、呼出、三方通话、事后处理、来电抢接、电话会议、监听、插话、接管、打断、强制示闲、强制示忙、强制签出、所有坐席状态监控、设置黑名单等。

IVR部分:基金账户查询,账户信息查询(账户份额查询、账户市值查询、交易申请查询、交易确认查询、分红记录查询、查询密码修改),基金交易(基金申购、基金认购、基金赎回、撤单、基金转换、分红方式修改、交易密码修改),基金净值查询(最新净值、历史净值、历史分红记录)、公司介绍、产品介绍、转人工服务等。

呼叫中心系统有如下特点:

  1. 统一的客户管理
  2. 采用客户群的管理模式对原有分散在各个TA系统的客户进行统一归类,实现在集成的呼叫中心系统平台上的客户管理。在呼叫中心系统中,可以方便的查询到所有客户的基本信息、账户信息、账户份额、交易申请、交易确认、分红记录、定制信息等。

  3. 集成的语音话务功能
  4. 系统完全基于B/S模式,在呼叫中心系统平台上集成语音话务功能,座席人员通过网页浏览器登录呼叫中心系统,即可实现所有的话务功能。这有别于以往的呼叫中心系统需要在每个座席人员的电脑上安装相应的座席程序。

  5. 灵活的系统配置管理
  6. 所有相关的呼叫中心参数,均可在系统中进行配置。比如座席人员的话务功能权限、技能组功能权限、IVR系统的工作日设置、客户的号码映射、黑名单管理等。

  7. 强大的工作流引擎
  8. 在呼叫中心系统中,通过LiveBOS灵动业务架构平台强大的工作流引擎,可以实现服务工单、投诉建议、预约业务的受理、审核、派单、回访等工作流操作。

  9. 直观的话务报表
  10. 在呼叫中心系统中,通过LiveBOS灵动业务架构平台报表引擎,以各种图表的形式(普通表格、饼状图、柱状图、曲线图)反映中心话务量统计、座席话务量统计、中心满意度查询、座席满意度查询、中心电话日分布统计等。

[ 后记 ] 续CALL CENTER成功之后,银河基金再次选择LiveBOS平台,升级改造管理协同支撑平台,实现整个公司流程协同的改进与升级,同时通过与客户服务系统的完全集成,再次提升对客服服务的协同能力。